Tagesseminar: Sicherer Umgang mit Kundenreklamationen

Kursinhalte:

„Hurra, eine Reklamation!“ sollten Sie froh und dankbar rufen, wenn ein Kunde eine Beschwerde hat. Auch wenn der Kunde verärgert ist und seine Reklamation aggressiv vorbringt, sollten Sie sachlich bleiben und nicht ebenso emotional reagieren. In diesem Seminar lernen Sie, den Sachverhalt von der emotionalen Ebene zu trennen. Das hilft Ihnen, sich nicht persönlich betroffen zu fühlen. Sie lernen, die Reklamation professionell un dfür alle Beteiligten zufriedenstellend aufzulösen.

 Ziele:

  • Sie kennen gesetzliche Grundlagen einer Reklamation.
  • Sie kennen den Unterschied zwischen Reklamation, Umtausch und Garantie.
  • Sie hören aktiv zu und gehen souverän mit Kundenreklamationen um.
  • Sie sehen eine Reklamation durch den Kunden als Geschenk an.

Inhalte:

  • Ablauf eines Reklamationsgespräches
  • Tipps für den souveränen Umgang mit Reklamationen
  • Gewährleistungsansprüche
  • Umtausch aus Kulanz
  • Aktiv zuhören
  • Lösungsorientiert denken