Tagesseminar: Sicherer Umgang mit Reklamationen und Beschwerden

Kursinhalte:

Der Umgang mit Reklamationen und Beschwerden – vor allem im direkten Kundengespräch fällt vielen Menschen schwer. Emotionalität auf beiden Seiten verstellt den Zugang zu rationalen Argumenten. 

„Hurra!“ sollten Sie froh und dankbar rufen, wenn ein Kunde eine Beschwerde oder Reklamation hat. Auch wenn der Kunde verärgert ist und seine Beschwerde oder Reklamation aggressiv vorbringt, sollten Sie sachlich bleiben und nicht ebenso emotional reagieren. In diesem Seminar lernen Sie, den Sachverhalt von der emotionalen Ebene zu trennen. Das hilft Ihnen, sich nicht persönlich betroffen zu fühlen. Sie lernen, die Beschwerden und Reklamation professionell und für alle Beteiligten zufriedenstellend aufzulösen. 

 Ziele:

• Sie kennen gesetzliche Grundlagen einer Reklamation.
• Sie kennen den Unterschied zwischen Reklamation, Umtausch, Garantie und Beschwerde
• Sie hören aktiv zu und gehen souverän mit Kundenreklamationen um.
• Sie sehen eine Beschwerde bzw.Reklamation durch den Kunden als Geschenk an.

Inhalte:

• Gesprächsablauf 
• Tipps für den souveränen Umgang mit Reklamationen und Beschwerden 
• Gewährleistungsansprüche 
• Umtausch aus Kulanz 
• Aktiv zuhören 
• Lösungsorientiert denken